De beroepsbegeleidende leerweg (BBL) is is een Nederlandse onderwijsvorm behorende tot het middelbaar beroepsonderwijs (MBO) en wordt gegeven op een Regionaal opleidingencentrum (ROC) of een Agrarisch Opleidingencentrum (AOC). De beroepsbegeleidende leerweg is een combinatie van leren en werken, waarbij de leerling in dienst van een bedrijf is en d [..]

Customer Service Representative / Customer Sales Representative

Monitoring is het meeluisteren op afstand met gesprekken, bijvoorbeeld door een supervisor, teamleider of senior agent als onderdeel van coaching. Soms kijkt de coach ook mee naar het gebruik van de systemen. Dient om de kwaliteit van de gesprekken te bewaken en te verbeteren.

RMA betekent Return Material Authorisation oftewel Retourneren Met Authorisatie. Dit betekent in de praktijk dat (defecte) artikelen terug gestuurd mogen worden naar de leverancier. Een RMA procedure wordt opgezet voor een betere registratie en organisatie van retourzendingen. Een RMA-nummer is een uniek nummer dat dienst doet als ee [..]

Een hulpmiddel voor een agent om te gebruiken als gespreksleidraad. Dit kan variëren van een paar steekwoorden tot een volledig uitgeschreven tekst, zowel op papier of in een systeem.

Churn is term die aangeeft hoeveel abonnees een leverancier in een bepaalde periode hebben verlaten. De churn wordt meestal op maandbasis gemeten. Churn is een belangrijk cijfer voor diensteverleners die werken op basis van een abonnement, zoals mobiele telefonie en betaal-TV, omdat het een indicatie is voor het ongenoegen van klanten. (bron: Telec [..]

Endorsement behelst samenwerking tussen bedrijven om binnen de kaders van de wet nieuwe klanten te werven. Een klant van onderneming A kan door A worden gebeld en krijgt een aanbieding van onderneming B.

Naam, Adres, Woonplaats en Telefoonnummer gegevens

Forecast(ing) is het voorspellen van het te verwachten volume aanbod op week, dag en uurbasis op basis van historische gegevens.

ITO is een initiatief van de Stichting Instituut voor Telecom Organisatie. Het betreft een klantenservice keurmerk vanuit het perspectief van de Nederlandse consument met certificaten voor telefonische klantenservice en voor e-mail. De normering is gebaseerd op de Servqual onderzoeksmethodologie en stelt eisen aan de dienstverlening van organisatie [..]