Observatieonderzoek om feitelijkelijkheden te registreren: een mystery shopper (mystery guest), doet zich voor als een alledaagse klant, doorloopt het gehele verkoopproces. Dit gebeurt aan de hand van vooraf opgestelde scripts en criteria. Op deze wijze analyseert hij/zij zaken zoals de klantgerichtheid, de faciliteiten en de commerciële vaard [..]